مع ظهور الذكاء الاصطناعي التفاعلي (Conversational AI)، أصبح لدى قطاع الفنادق أداة تحويلية لتقديم خدمة عملاء سريعة ومخصصة وغير مكلفة على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع.

إذ تُحدث تقنية الذكاء الاصطناعي التفاعلي ثورة في هذا القطاع في الوقت الحالي؛ وسنوضح فيما يلي دورها وفوائدها الاستثنائية، وحالات استخدامها:

أولًا: ما الذكاء الاصطناعي التفاعلي وكيف تستخدمه الفنادق؟

صُمّمت الأدوات المدعومة بالذكاء الاصطناعي التفاعلي، والمعروفة أيضًا باسم وكلاء الخدمة الرقمية والروبوتات، لمساعدة المسافرين والضيوف. على سبيل المثال: يمكن لوكيل الحجز الرقمي مساعدة الأفراد في العثور على رحلة أو غرفة ضيوف وحجزها، ويمكن للمساعد الصوتي إرشادهم في المطار أو الفندق بتوجيهات واضحة ومفيدة، أما بالنسبة للبوّاب الافتراضي، فيمكن استخدامه لتسجيل الوصول إلى الفندق فورًا دون الحاجة إلى الانتظار في مكتب الاستقبال، وكذلك ضبط ظروف الغرفة، وطلب خدمة الغرف، والحصول على توصيات للمعالم السياحية المحلية.

يستخدم الذكاء الاصطناعي التفاعلي معالجة اللغة الطبيعية (NLP) والتعلم الآلي (ML) للتفاعل مع المستخدمين باللغة البشرية، وأداء مجموعة من المهام المختلفة.

إن تبني الذكاء الاصطناعي التفاعلي في الخدمات الفندقية يوفر مساعدة فورية ومخصصة؛ مما يحسن تجربة الضيف، وقد كشفت دراسة أجرتها شركة أوراكل أن ما نسبته 67% من المسافرين أبدوا اهتمامًا بالإقامة في الفنادق التي تقدم خدمات مدعومة بالذكاء الاصطناعي، وفضّل ما نسبته 36% الإقامة في الفنادق التي توفر خدمات رقمية دون تلامس بالكامل مع توفر الموظفين عند الطلب فقط.

ثانيًا: فوائد استخدام الذكاء الاصطناعي التفاعلي في قطاع الفنادق:

يمكن للذكاء الاصطناعي التفاعلي تأدية عدد كبير جدًا من المهام بنحو لا يمكن تخيله، فقد كشفت شبكة Klarna -وهي شبكة دفع تقدم خدمات حجز السفر عبر الإنترنت- بعد الشهر الأول من إطلاق مساعدها المدعوم بالذكاء الاصطناعي أنه يمكن للمساعد الواحد إجراء ما يبلغ 2.3 مليون مكالمة هاتفية شهريًا، وإنجاز عمل 700 وكيل سفر بدوام كامل، والتحدث بأكثر من 35 لغة، والعمل على مدار الساعة في 23 سوقًا مختلفًا، وتقديم إجابات أدق مقارنةً بالوكلاء البشريين، ومعالجة استفسارات العملاء 5 مرات أسرع من البشر، وتوفير أكثر من 40 مليون دولار للشركة سنويًا.

وهذا يعني أن الذكاء الاصطناعي يوفر فوائد لا حصر لها في قطاع الفنادق والضيافة، ومن أبرز هذه الفوائد:

1- تسريع عمليات البحث والحجز وتسهيلها:

بسبب كثرة الخيارات، قد يكون من الصعب على المسافرين إيجاد الفندق المناسب؛ لذا يميل معظم الناس إلى الاتصال بمكتب الاستقبال أو استخدام الدردشة المباشرة لإجراء الحجز والحصول على إجابات فورية عن أسئلتهم، وأي مشكلة في هذه الخدمة مثل: بطء الرد أو فشل الرد الفوري سيجعل العملاء يذهبون إلى فندق آخر.

وهنا يأتي دور مساعدي الذكاء الاصطناعي لتقديم المعلومات فورًا عبر جميع القنوات الرقمية، وتقديم التوجيه طوال عملية الحجز؛ مما يؤدي إلى زيادة الحجوزات.

2- زيادة رضا الضيوف:

إن استخدام تقنية الذكاء الاصطناعي التفاعلي في الفنادق يساهم في جعل تجربة الضيوف متميزة ولا تُنسى، خاصةً لأولئك الذين يطمحون إلى خدمة عالية الجودة وراحة قصوى.

فمن خلال دمج واجهة تفاعلية عبر جميع الأنظمة؛ يصبح بالإمكان تلبية احتياجات الأغلبية الذين يفضلون الخدمة الذاتية دون استثمار كبير في خدمة العملاء أو تكاليف العمالة الإضافية، وباستخدام الذكاء الاصطناعي التفاعلي، يمكن توفير خدمات الاتصالات الفعّالة والحجوزات السلسة إلى الخدمة الدائمة في أثناء الإقامة ودعم العملاء بعد الإقامة.

3- تحسين العمليات الفندقية:

إن كثرة المهام الروتينية المتكررة تمنع مديري الفنادق من التفرغ للمهام الأصعب، لذا فإن أتمتة ما تصل نسبته إلى 80% من العمل الروتيني، مثل: الرد على الأسئلة الشائعة وتلقي الحجوزات وتدريب الموظفين يعني توفر المزيد من الوقت للتركيز في أهداف معقدة وعالية القيمة لتوفير خدمة عملاء سريعة ومخصصة مع تحسين تجربة الضيف.

4- المساعدة في التسعير وزيادة المبيعات:

يمكن لروبوتات الدردشة الفندقية المساعدة في زيادة المبيعات للخدمات المخصصة للضيوف بناءً على تفاعلاتهم وتفضيلاتهم السابقة. ونظرًا إلى أن إشغال الفنادق يعتمد اعتمادًا كبيرًا على المواسم والمنافسة في السوق، فإن أنظمة الذكاء الاصطناعي قادرة على تقييم هذه المتغيرات لحظيًا وتحسين إستراتيجيات التسعير بناءً عليها؛ مما يضمن تعديل أسعار الفنادق بسرعة وبنحو يتماشى مع ظروف السوق السائدة وأنماط الطلب.

5- تعزيز مشاركة العملاء من خلال التفاعلات الشخصية:

يمكن الاستفادة من الذكاء الاصطناعي التفاعلي في تجميع مراجعات الزوار بسرعة، ثم إجراء تحليل متعمق لها ولأنماط سلوكهم، ثم يمكن للذكاء الاصطناعي تقديم توصيات ذكية للمواقع التي يمكن زيارتها، والأنشطة الترفيهية، وخيارات تأجير السيارات، وأماكن تناول الطعام، وكل هذا يساهم في تعزيز ولاء العملاء وتشجيعهم على زيارة الفندق مجددًا.

6- تحسين كفاءة الموظفين وتجاوز مشكلة نقص العمالة:

يُعدّ نقص القوى العاملة تحديًا كبيرًا ومستمرًا للفنادق، وقد يترتب عليه طوابير الاستقبال الطويلة، وساعات الخدمة المحدودة، والافتقار إلى الخدمة الشخصية؛ مما يؤدي إلى خسارة الزبائن وردود الفعل السلبية.

هنا يأتي دور المساعدين المدعومين بالذكاء الاصطناعي لتقديم خدمة عملاء عالية الجودة دون إرهاق الموظفين؛ إذ يمكن حل معظم استفسارات الضيوف المتكررة فورًا بواسطة روبوتات الدردشة الذكية دون تفاعل بشري، كما يساعد التوجيه الذكي والآلي للفنادق في تقليل عدد المكالمات، وتخفيف أعباء عمل الموظفين؛ مما يسمح لموظفي الفندق بالتركيز في المهام الصعبة.

ثالثًا: تطبيقات مبتكرة للذكاء الاصطناعي التفاعلي في مجال الفنادق:

تسعى الكثير من شركات الضيافة والفنادق إلى استخدام الذكاء الاصطناعي بطرق مبتكرة بهدف الحصول على مزية تنافسية في السوق. وفيما يلي بعض الأمثلة على ذلك:

مساعدو الحجز المدعومون بالذكاء الاصطناعي:

تساهم أنظمة الحجز الذكية في تسهيل عمليات الحجز في الفنادق، إضافةً إلى تقديم توصيات لحظية حسب اهتمامات الشخص؛ مما يضمن شعور الضيوف بالتقدير والاهتمام، وقد طوّرت سلسلة فنادق حياة مساعد حجز قائم على الذكاء الاصطناعي خاص بها.

البوابون المدعومون بالذكاء الاصطناعي:

من الطرق المبتكرة لاستخدام الذكاء الاصطناعي في الفنادق البوابين الافتراضيين والروبوتيين، إذ يتعامل هؤلاء البوابون مع أنواع مختلفة من استفسارات واستعلامات الضيوف، وقد طوّرت فنادق هيلتون بواب آلي يُدعى Connie، يقدم مساعدة سريعة ودقيقة للضيوف، كما أنه يتعلم من تفاعلات الزوار بالتعلم الآلي، ويطوّر استجاباته لتقديم اقتراحات مخصصة وخدمة سريعة. 

أكشاك تسجيل الدخول والمغادرة المدعومة بالذكاء الاصطناعي:

تستخدم بعض الفنادق مثل: فنادق CitizenM أكشاك متنقلة مدعومة بالذكاء الاصطناعي يستطيع الزوار من خلالها تسجيل الدخول والمغادرة ذاتيًا؛ مما يقلل أوقات الانتظار ويخفف العبء على موظفي مكتب الاستقبال.

عناصر التحكم في الغرف التي يمكن تنشيطها صوتيًا:

يمكن للضيوف من خلال الأنظمة التي يمكن التحكم فيها صوتيًا إدارة جوانب مختلفة من إقامتهم والتحكم بمزايا غرفهم مثل: فتح الستائر وضبط درجة الحرارة صوتيًا دون الحاجة إلى استخدام اليدين؛ مما يمنحهم مزيدًا من الراحة.

وقد زُودت جميع غرف فندق Wynn Las Vegas بأجهزة Amazon Echo؛ مما يسمح للضيوف باستخدام الأوامر الصوتية للتحكم في مزايا غرفهم. 

روبوتات الدردشة المتعددة اللغات المدعومة بالذكاء الاصطناعي:

تستطيع روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي التفاعل مع الزوار فورًا بعدة لغات، إضافةً إلى إدارة مجموعة متنوعة من طلباتهم مثل: طلب خدمة التدبير المنزلي، أو الحصول على توصيات لأماكن تناول الطعام؛ مما يسمح للفنادق بالحفاظ على معايير الخدمة العالية وتلبية احتياجات المسافرين الدوليين.

أطلقت سلسلة فنادق ماندارين أورينتال روبوت دردشة المتعدد اللغات مدعوم بالذكاء الاصطناعي للتواصل مع الضيوف؛ مما يكسر الحواجز اللغوية للمسافرين الدوليين ويضمن حصول جميع الزوار على خدمة جيدة.

رابعًا: كيف يمكن دمج الذكاء الاصطناعي التفاعلي في قطاع الفنادق؟

يتطلب دمج الذكاء الاصطناعي التفاعلي في قطاع الفنادق اتباع سلسلة من الخطوات، وتشمل: 

1- اختيار التكنولوجيا المناسبة:

أول خطوة للاستفادة من الذكاء الاصطناعي التفاعلي اختيار أداة توفر كل من تقنية معالجة اللغة الطبيعية (NLP)، والتعلم الآلي (ML)، وتعرّف الكلام، وتحليل المشاعر، وقدرات التكامل القوية، إذ يجب تقييم الأدوات المتاحة بناءً على قدرتها على الفهم والرد بدقة على استفسارات الضيوف، ومدى توافقها مع أنظمة الفندق الحالية.

كما تجب مراعاة قدرة التكنولوجيا المختارة على التوسع مع نمو عمل الفندق والتعامل مع العدد المتزايد من تفاعلات المستخدمين بمرور الوقت، كما يجب أن تدعم لغات وقنوات اتصال متعددة.

2- تحديد الأهداف وتصميم تدفق المحادثة:

يجب تحديد أهداف واضحة لاستخدام الذكاء الاصطناعي التفاعلي في الفندق، كأن يكون تحسين خدمة العملاء، أو تقليل أوقات الانتظار، ثم يجب تحديد مخطط تدفق التفاعل، الذي قد يشمل التحية والاستفسارات والاستجابات والمتابعات بلغة واضحة وموجزة، ويُفضل وضع خطة بديلة للسيناريوهات التي لا يستطيع فيها الذكاء الاصطناعي فهم الاستعلامات والرد عليه.

3- التدريب والتخصيص والاختبار:

بعد اختيار التكنولوجيا المناسبة وتحديد الأهداف، يأتي دور تدريب نموذج الذكاء الاصطناعي باستخدام بيانات عالية الجودة ذات صلة، وتخصيص وظائفه لتناسب احتياجات الفندق المحددة، ثم فحصه لتحديد أي مشكلات وإصلاحها قبل النشر الكامل.

وفي هذا السياق، يمكن الاستفادة من النصائح الآتية:

• استخدام البيانات السابقة لتدريب النموذج، واستخدام ردود الأفعال حتى يتعلم الذكاء الاصطناعي باستمرار من التفاعلات، ويتحسن بمرور الوقت.
• البدء بإصدار تجريبي محدود لجمع التعليقات وإجراء التعديلات اللازمة.
• تخصيص قوالب المحادثة واستجابات الذكاء الاصطناعي لتعكس خصوصية العلامة التجارية.
• تحديث نظام الذكاء الاصطناعي وتحسينه باستمرار بناءً على تعليقات الضيوف وأنماط الاستخدام ونتائج الاختبار.

4- النشر والتكامل مع الأنظمة الحالية:

بعد تطوير نظام الذكاء الاصطناعي التفاعلي يمكن نشره والبدء بالتحقق من تكامله بسلاسة مع الأنظمة الموجودة سابقًا في الفندق.

لكن يجب أن يكون الطرح تدريجي لتقليل الانقطاع والسماح بالتعديلات، والتواصل المستمر مع فرق تكنولوجيا المعلومات لضمان التوافق والتكامل من أجل التشغيل السلس، كما يجب التحقق المستمر من تكامل الذكاء الاصطناعي لتحديد المشكلات، وإنشاء هيكل دعم لمعالجة أي مشكلات بعد النشر وضمان الصيانة المستمرة.

5- المراقبة والتحسين:

تجب مراقبة أداء نظام الذكاء الاصطناعي باستمرار، وإجراء تعديلات لضمان تلبية احتياجات الفندق وتوقعات الضيوف، وذلك بناءً على تحليل مقاييس الأداء، وتفاعلات الضيوف، وسجلات النظام لتحديد مجالات التحسين.

6- الامتثال للقوانين:

يجب التحقق من أن نظام الذكاء الاصطناعي الذي يستخدمه الفندق يتوافق مع القوانين ذات الصلة لحماية بيانات الضيوف والحفاظ على ثقة العملاء، ويتضمن هذا الالتزام بقوانين ولوائح خصوصية البيانات، وقانون خصوصية المستهلك لتجنب مخاطر الذكاء الاصطناعي والقضايا القانونية والأضرار التي تلحق بالسمعة والأخطاء المكلفة.